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Avant la pandémie, tripcentral.ca comptait 26 points de vente en Ontario et au Canada atlantique, et un bon nombre de ces magasins se trouvaient dans des emplacements à loyer élevé. Bien que ce modèle ait fonctionné pour nous pendant des décennies, la pandémie a porté un coup à ce modèle commercial - non seulement pour nous, mais pour un nombre de nos concurrents (y compris les chaînes internationales et les agences de voyages locales indépendantes).
Heureusement pour nous, nous avons notre site Web populaire et unique avec un public fidèle, destiné aux voyageurs canadiens d'agrément . Nos agents étaient principalement configurés pour travailler à domicile avant la pandémie et nous incorporions lentement le travail à distance. Nous avons commencé la formation sur Zoom quelques années avant la pandémie - une méthode supérieure qui permettait aux nouvelles recrues d'apprendre sans avoir à être loin de chez elles, et aussi à un rythme plus durable.
Heureusement, nous ne sommes plus limités par la géographie de nos anciens emplacements et les heures d'ouverture requises des magasins, et nous voulons les MEILLEURES personnes avec la MEILLEURE expérience pour nos clients, quel que soit leur lieu de résidence. Nos clients viennent de toutes les régions du Canada, et nos Agents peuvent le faire! Envoyez-nous un courriel ou pour une discussion confidentielle, appelez notre responsable du recrutement Jean Collette 514-949-2444.
Combien de casquettes un agent peut-il porter ? Nous savons que le rôle d'un agent de voyages traditionnel est presque impossible à perfectionner.
On s'attend à ce que vous soyez :
Nous avons investi des millions dans nos systèmes et nous avons divisé les fonctions des agents de voyages traditionnels en domaines de spécialité. Nous avons des gens qui sont excellents avec les détails et les processus, et ils exécutent des fonctions à des niveaux élevés de précision et d'efficacité. Voici quelques exemples :
Nos agents commerciaux connaissent un grand succès grâce à notre personnel de soutien aux agents et à nos systèmes en constante amélioration. Au cours des 30 dernières années, nous avons beaucoup investi dans le développement de nos systèmes techniques et de nos processus départementaux. Nous travaillons continuellement à les améliorer pour offrir une meilleure expérience aux agents. Nos agents commerciaux les plus performants utilisent ces systèmes au maximum et font confiance à leurs pairs de soutien pour les livrer. Ceux qui préfèrent gérer plus de détails sont limités par le temps dans leur capacité à vendre plus – c'est une question de préférence.
Nos clients apprécient les conseils de voyageurs et pour cela, vous devez avoir fait l'expérience du voyage par vous-même. Ce n'est pas le cas de tout le monde dans les voyages, et nous avons de nombreux employés de haut niveau qui avaient une expérience limitée pour commencer. Plus vous avez voyagé, plus la jambe est grande pour augmenter vos revenus et votre satisfaction.
Nos agents commerciaux bénéficient de 4 semaines de vacances à l'embauche. Cela n'augmente pas à partir de là, mais notre volume avec les fournisseurs signifie que de nombreuses opportunités de familiarisation se présentent à nous. En ce moment, nous sommes mis au défi de refuser des opportunités parce que nous avons besoin de nos agents au téléphone ! Nous avons également conçu nos propres voyages de familiarisation à de nombreuses reprises pour donner une vision moins biaisée d'une destination qu'une famille de fournisseurs, en organisant bon nombre de nos propres inspections d'hôtels. De plus, nous entretenons directement de solides relations avec les offices de tourisme, les compagnies de croisières, les voyagistes en autocar et les chaînes hôtelières.
Un volume de ventes élevé signifie beaucoup de points de fidélité - nos meilleurs employés ont souvent plus qu'ils ne peuvent utiliser de manière significative pour leurs propres voyages personnels. Et nos fêtes de Noël sont légendaires - où nous avons un nombre fou de voyages pour des cadeaux aléatoires. Combinez tout cela, ainsi que nos voyages les plus performants, et nous avons l'une des équipes les plus voyagées du secteur.
Puis, comme par magie, nous commercialisons VOTRE expérience sur notre site internet. Vous recevez des appels et des prospects provenant de publicités de plusieurs millions de dollars avec des prospects qui se renseignent sur les destinations, les compagnies de croisière, les chaînes d'hôtels et les propriétés que vous avez visitées - "Agents qui y sont allés". Cela augmente votre capacité à conclure des ventes et vous incite davantage à voyager davantage. C'est un combo gagnant, et le client potentiel obtient un agent extrêmement voyagé avec une expérience de première main.
Avant la pandémie, l'entreprise a connu un taux d'annulation de 2 %, et une grande partie des aspects les plus doux du service ont été laissés entre nos agents commerciaux et nos clients. Les vagues massives d'annulations et de changements d'horaire pendant la pandémie nous ont mis au défi d'ajouter encore plus de ressources au soutien et à l'administration des agents. Il s'agissait d'une approche «tout en main» à tous les niveaux de notre direction pour minimiser l'impact sur nos clients - une tâche ardue avec
plus de dix mille annulations se transformant en futurs crédits de voyage (ce qui irrite nos clients, mais hors de notre contrôle), en changeant de réservation, en annulant à nouveau et en fin de compte en remboursant presque le même montant. Alors que nos agents supportaient le poids des appels de clients naturellement en colère, nous avons rapidement acheminé les appels vers une équipe dédiée à la prise en charge de cette fonction. Cela a permis à nos agents de continuer à vendre plus que nos concurrents.
Êtes-vous plus heureux de fournir un service aux clients et de ressentir leur satisfaction, ou êtes-vous électrifié lorsque vous effectuez des réservations pour des clients et vivez presque par procuration à travers la réservation de votre client ? Ce n'est pas l'un ou l'autre, mais c'est un continuum - certains sont plus motivés par la prestation de services et les ventes des autres, et beaucoup n'y ont pas vraiment pensé. C'est une discussion que nous pouvons avoir et explorer ensemble dans notre conversation initiale. Appelez notre responsable du recrutement Jean Collette 514-949-2444.
L'un des défis auxquels chaque agence de voyage a été confrontée est que les ventes sont plus faciles à mesurer que le service. Un bon et excellent service à long terme signifie un facteur de fidélité plus élevé et des niveaux de ventes plus élevés. Si un agent ne pouvait avoir que des clients réguliers, les ventes seraient les plus élevées, car un pourcentage de temps plus élevé serait consacré à la réservation plutôt qu'à la persuasion pour la première vente.
Les vendeurs les plus performants peuvent « couper les coins ronds » à la recherche de ventes plus élevées. Nous avons construit des systèmes autour de cette réalité humaine pour empêcher que cela ne se produise. Les champs obligatoires, la vérification de l'intégrité des données, les systèmes et notre personnel d'assistance minimiseront le manque de détails que les personnes axées sur les gens présentent naturellement.
Le volume de travail considérable résultant des vagues de la pandémie nous a obligés à mettre en place des systèmes plus rigoureux pour hiérarchiser et terminer à temps les tâches axées sur les services. Après avoir reçu des centaines de changements d'horaire un jour donné, ceux-ci devaient être visualisés, classés par ordre de priorité par date de départ et gravité de l'expérience client et traités. Dans le même temps, les modifications ayant un impact modéré ne peuvent être ignorées car les nouveaux billets devaient être vérifiés et envoyés en temps opportun.
Un système nouvellement adopté nous permettra de mesurer des services de durée et de complexité différentes, ainsi que la satisfaction des clients quant à leur achèvement. Cela nous permettra de reconnaître et de récompenser le service comme nous le pouvions pour les ventes pour la première fois. Il corrigera un déséquilibre de récompense et de reconnaissance uniquement sur les ventes qui étaient tolérables avec un taux d'annulation de 2 % et une vision à long terme supposée par les agents selon laquelle "un excellent service entraîne des ventes à long terme plus élevées".
Quelle que soit la qualité de nos systèmes internes et de notre personnel, nous sommes tous confrontés à un obstacle important avec les niveaux de dotation et la qualité du personnel de nos fournisseurs. Bien que nous ne puissions pas surmonter cela directement, tout ce que nous faisons pour le gérer mieux que la moyenne nous aide à gagner dans cet environnement. Notre stratégie comprend
Nous avons besoin des meilleures personnes pour ces rôles, et après avoir compris notre philosophie et notre approche, réfléchissez à la façon dont vos forces peuvent être exploitées pour nos clients et VOTRE satisfaction au travail :
À une certaine époque, nous avions un effectif de plus de 100 agents répartis en Ontario et dans l'Est du Canada. La plupart des membres du personnel apprendront à se connaître principalement via notre système de chat interne et nos voyages de familiarisation. Nous réunissons également tout le monde en personne lors de divers événements d'entreprise organisés tout au long de l'année, nos fêtes de Noël à thème étant toujours les plus mémorables.
Nous avons des employés de longue date qui travaillent dans l'entreprise depuis plus de 25 ans. Finalement, le personnel commence à se sentir comme une famille. Nous aimons favoriser une atmosphère de travail acharné, mais nous savons aussi quand nous détendre, rire et nous amuser !
Envoyez-nous un courriel ou pour une discussion confidentielle, appelez notre responsable du recrutement Jean Collette 514-949-2444.
